CRM만으로는 더 이상 충분하지 않습니다: 매출 관리팀이 대화형 운영으로 전환하는 이유
하지만 불편한 현실은 다음과 같습니다.
CRM 시스템은 다음과 같은 목적으로 구축되었습니다. 저장 정보. 오늘날 매출 관리팀에는 다음과 같은 시스템이 필요합니다. 조율하다 액션.
바로 이러한 격차 때문에 점점 더 많은 영업 및 RevOps 책임자들이 새로운 운영 모델인 대화형 운영을 모색하고 있습니다.
이는 CRM을 대체하자는 것이 아닙니다. CRM의 한계를 인식하자는 것입니다.
CRM의 본래 약속
CRM 플랫폼이 처음 도입되었을 때, 세 가지 주요 문제를 해결했습니다.
- 중앙 집중화된 고객 데이터
- 표준화된 파이프라인 단계
- 판매 실적에 대한 가시성
경영진은 처음으로 다음과 같은 것들을 확인할 수 있었습니다.
- 파이프라인 가치
- 단계별 배포
- 승률
- 활동 지표
가시성이 향상되었습니다. 보고 기능이 개선되었습니다. 예측이 체계화되었습니다.
하지만 가시성과 속도는 같은 것이 아닙니다.
CRM이 애초에 설계되지 않았던 기능
현대의 매출 관리 워크플로는 CRM 시스템이 설계되었던 당시보다 훨씬 더 복잡합니다.
오늘날의 환경은 다음과 같은 요소들을 포함합니다:
- 멀티스레드 엔터프라이즈 거래
- 제품 중심 성장 전략
- 국경 간 규정 준수
- 하이브리드 영업 및 마케팅 협업
- 예측 정확도에 대한 압력이 증가하고 있습니다.
CRM은 기록 관리에는 탁월하지만, 통합 관리에는 어려움을 겪습니다.
흔히 발생하는 상황을 생각해 보세요.
- 제안 단계에서 거래가 교착 상태에 빠졌습니다.
- 관리자는 대시보드에서 이를 확인합니다.
- 매니저가 슬랙에서 담당자에게 메시지를 보냅니다.
- 담당자가 CRM을 업데이트합니다.
- 관리자가 후속 일정을 잡습니다.
CRM 시스템은 문제를 표시했지만 해결하지는 못했습니다.
CRM 피로감은 실제로 존재합니다.
대부분의 영업팀에게 CRM에 대해 어떻게 생각하는지 물어보세요.
답변은 일관적입니다.
- "클릭 횟수가 너무 많아요."
- “데이터 입력은 행정 업무처럼 느껴져요.”
- "대시보드는 행동을 유도하지 않습니다."
- "저희는 여전히 업무 협업을 위해 슬랙을 사용하고 있습니다."
CRM은 실행 시스템이 아니라 기록 시스템이 됩니다.
그리고 도구의 확산이 심화될수록 격차는 더욱 벌어집니다.
대화형 운영의 부상
대화형 운영(Conversational Ops)은 매출 팀이 대시보드나 탐색 트리 대신 구조화된 대화를 통해 시스템과 상호 작용하는 새로운 운영 모델입니다.
대신에:
- CRM 열기
- 필터링 보고서
- Slack으로 전환하기
- 수동으로 작업 생성
리더는 다음과 같은 일을 할 수 있습니다:
"지난 10일 동안 활동이 없는 기업 거래를 보여주세요."
다음 :
"Acme를 Julia에게 재배정하고 월요일 오전 9시에 후속 회의 일정을 잡으세요."
통찰력과 실행이 하나의 흐름 속에서 이루어집니다.
이는 대화형 연산입니다.
매출팀이 변화하는 이유
1. 컨텍스트 전환으로 인해 실행 속도가 느려집니다.
매출 책임자들은 매일 CRM, 슬랙, 대시보드, 이메일, 스프레드시트 등을 오가며 업무를 처리합니다.
스위치를 조작할 때마다 마찰이 발생합니다.
대화형 운영은 전환 횟수를 줄여줍니다.
2. 대시보드는 수동적입니다
대시보드는 발생한 일을 설명해 줄 뿐입니다. 다음에 무슨 일이 일어나야 하는지를 강제하지는 않습니다.
대화형 워크플로는 인사이트에 실행 가능한 요소를 통합합니다.
3. 자동화에는 지능이 필요하다
기존 CRM 자동화는 정적인 규칙에 의존합니다. 조건이 변경되면 워크플로가 중단됩니다.
에이전트형 AI 기반 대화 시스템은 정해진 가이드라인 내에서 적응합니다.
4. 관리자는 인간 통합자로서의 역할을 수행하고 있다.
많은 관리자들이 여러 도구에서 얻은 통찰력을 연결하는 데 많은 시간을 소비합니다.
그러한 조정 비용은 코칭 시간을 줄입니다.
대화형 운영(Conversational Ops)은 오케스트레이션 계층을 흡수합니다.
CRM과 대화형 운영의 차이점
| CRM 모델 | 대화형 운영 모델 |
|---|---|
| 내비게이션 기반 | 의도 중심적 |
| 대시보드 중심 | 대화 중심 |
| 수동 조정 | 워크플로 오케스트레이션 |
| 정적 자동화 | 목표 기반 실행 |
| 기록 시스템 | 제어 계층 |
CRM은 데이터 기반으로서 여전히 필수적이며, 대화형 운영(Conversational Ops)은 그 위에 실행 계층으로 자리 잡고 있습니다.
이것은 Salesforce나 HubSpot을 대체하는 것에 관한 것이 아닙니다.
Salesforce와 HubSpot은 강력한 플랫폼입니다. 데이터, 권한, 통합 및 보고를 관리할 수 있습니다.
Conversational Ops는 기록 시스템으로서 그들과 경쟁하지 않습니다.
이는 행동 체계로서 기존 시스템들을 보완합니다.
이러한 변화는 대립적인 것이 아니라 건축적인 관점에서 이루어집니다.
어디에 Worqlo 맞다
Worqlo 이 시스템은 기업 워크플로우를 위한 대화형 제어 계층으로 설계되었습니다.
이는 CRM, 마케팅 자동화, 협업 도구 및 기타 시스템을 단일 구조화된 상호 작용 모델로 연결합니다.
매출 책임자는 다음과 같은 일을 할 수 있습니다.
- 파이프라인 관련 질문을 하세요
- 트리거 재할당
- 작업 생성
- 자동화 규칙을 정의합니다.
- 구조화된 요약을 생성합니다
리더들은 대시보드를 탐색하는 대신 지속적인 대화를 통해 수익 시스템과 상호 작용합니다.
이는 조정 부담을 줄이고 의사 결정 주기를 단축합니다.
전략적 함의
CRM은 매출 가시성을 위한 운영 체제였습니다.
대화형 운영(Conversational Ops)은 수익 창출의 운영 체제로 자리매김하고 있습니다.
기록 관리에서 오케스트레이션으로 전환하는 조직은 다음과 같은 이점을 얻습니다.
- 더 빠른 응답 시간
- 보다 일관된 후속 조치
- 더욱 강화된 예측 정확도
- 관리자 소진 감소
경쟁이 치열한 시장에서는 실행 속도가 더욱 중요해집니다.
최종 테이크 아웃
CRM은 필수적이지만, 충분조건은 아닙니다.
매출 관리팀은 더 많은 대시보드가 필요한 것이 아닙니다. 필요한 것은 인사이트와 실행 사이의 전환 횟수를 줄이는 것입니다.
대화형 운영(Conversational Ops)은 기능이 아니라 새로운 상호작용 모델입니다.
운영상의 마찰을 추가하지 않고 규모를 확장하는 방법을 모색하는 팀에게는 이것이 바로 부족했던 부분일 수 있습니다.
FAQ: CRM과 대화형 운영의 차이점
CRM은 시대에 뒤떨어지고 있는 걸까요?
대화형 운영은 CRM 자동화와 어떻게 다른가요?
매출 관리팀은 여전히 대시보드가 필요할까요?
대화형 운영(Conversational Ops)은 대기업만을 위한 것인가요?
어떻게 Worqlo Salesforce 또는 HubSpot을 사용하시나요?
Conversational Ops는 어떤 문제를 해결합니까?
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